I De interne klachtenprocedure (kantoorklachtenregeling)
1
Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan wordt de betrokken advocaat en de onder de verantwoordelijkheid van een advocaat werkende persoon van de klacht in kennis gesteld. De klacht kan gaan over de totstandkoming en de uitvoering van de overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening en de hoogte van de declaratie.
De klacht moet zijn ingediend resp. ter kennis van het kantoor komen binnen 3 maanden na het moment waarop hij kennis nam of redelijkerwijs kennis had kunnen nemen van het handelen of nalaten dat tot de klacht aanleiding heeft gegeven.
2
De betrokken advocaat kan trachten eerst zelf samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris dan wel informeert direct de klachtenfunctionaris van het kantoor. De klachtenfunctionaris is Mr. B.H. van den Tooren.
3
De klager wordt medegedeeld dat geen vergoeding verschuldigd is voor de kosten van deze klachtbehandeling.
4
Komt de advocaat samen met de klager niet zelf tot een oplossing over de klacht dan deelt hij de klager onverwijld mede dat de klacht per direct aan de klachtenfunctionaris wordt voorgelegd. Die bevestigd de klager dat hij de klacht in behandeling neemt overeenkomstig de hierna toegevoegde model-brief.
5
Zowel de klager als degene over wie is geklaagd kunnen door de klachtenfunctionaris in de gelegenheid worden gesteld een toelichting te geven op de klacht.
6
Deze klachtenfunctionaris stelt binnen één maand na ontvangst van de klacht de klager en degene over wie geklaagd is schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen
Indien de klachtenfunctionaris afwijkt van de termijn als in de vorige zin dan deelt hij dat met redenen omkleed mede aan de klager en degene over wie geklaagd is onder vermelding van de (redelijke) termijn waarbinnen wel een oordeel over de gegrondheid van de klacht wordt gegeven
7
Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld wordt de kwestie voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.
8
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, leggen de betrokken advocaat of de klachtenfunctionaris dit behoorlijk en met instemming van de klager schriftelijk vast.
II Geschillencommissie
Kan de klacht niet tot tevredenheid worden opgelost overeenkomstig de voorgaande regeling dan geldt het volgende.
1
Op onze dienstverlening is de Geschillenregeling Advocatuur van toepassing. Daartoe behoort ook de mogelijkheid om onbetaald gebleven declaraties ter incasso voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.
2
Wanneer een cliënt ontevreden is over de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie legt de cliënt zijn bezwaren eerst voor aan ons kantoor. Onze interne klachtenregeling dient daarbij als leidraad voor de behandeling van de klacht. De cliënt dient zijn klacht aan ons kantoor voor te leggen binnen drie maanden na het moment waarop hij kennis nam of redelijkerwijs kennis had kunnen nemen van het handelen of nalaten dat tot de klacht aanleiding heeft gegeven.
3
Ons kantoor zal een oplossing voor het gerezen probleem altijd schriftelijk aan de cliënt bevestigen binnen één maand na binnenkomst van de klacht. Mocht het kantoor de bezwaren naar mening van de cliënt niet bevredigend opgelost hebben, dan kan deze de klacht voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur. Deze weg staat ook open wanneer ons kantoor niet binnen vier weken na het indienen van de bezwaren deze schriftelijk heeft afgehandeld. Het Reglement Geschillencommissie Advocatuur kan worden opgevraagd bij de
Geschillencommissie Advocatuur
o Bordewijklaan 46 (2e etage)
o 2591 XR DEN HAAG
o Tel.: 070-3105310
4
De klacht kan tot uiterlijk twaalf maanden na de schriftelijke reactie van ons kantoor ingediend worden bij de Geschillencommissie Advocatuur aan bovenstaand adres. Daarna vervalt deze mogelijkheid.
5
De Geschillencommissie Advocatuur doet uitspraak bij wege van arbitraal vonnis, tenzij de cliënt het geschil aanhangig maakt als consument en de cliënt verklaart dat hij het geschil door een bindend advies beslist wenst te zien.
6
De Geschillencommissie Advocatuur is bevoegd om te oordelen over klachten betreffende de kwaliteit van de dienstverlening van de advocaat en de hoogte van de declaratie. Daarnaast is de Geschillencommissie Advocatuur bevoegd om te oordelen over schadeclaims tot een bedrag van maximaal € 10.000,00 incl. BTW. De cliënt kan hogere schadeclaims uitsluitend voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur wanneer hij de hoogte van de claim beperkt tot € 10.000,00 incl. BTW en uitdrukkelijk afstand doet van het meerdere.
7
Uitspraken van de Geschillencommissie Advocatuur over de kwaliteit van de dienstverlening hebben geen gezag van gewijsde in een eventueel rechtsgeding bij de gewone rechter over schadeclaims van meer dan € 10.000,00 incl. BTW . Dit betekent dat in een mogelijk geding bij de gewone rechter over een schadeclaim van meer dan € 10.000,00 incl. BTW de cliënt geen beroep kan doen op een uitspraak van de Geschillencommissie Advocatuur.